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市消协:七成消费者办理“携号转网”曾受阻

2020年11月27日 星期五 北京青年报

    本报讯(记者  刘洋)眼下“携号转网”惠民政策正逐步普及,但一些民众在办理这项业务时却没有那么顺利。昨天,北京市消协发布“携号转网”相关情况调查报告,调查结果显示,在办理过“携号转网”的受访者中,有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍。

    用户为何想要“携号转网”呢?调查结果显示,办理过“携号转网”的受访者中,有51.71%表示原运营商信号和网速欠佳,有36.99%表示转网后套餐资费和套餐内容更实惠,仅有11.3%的受访者表示运营商服务较差或其他原因而转网。同时,超八成受访者表示更加关注“携号转网”后的套餐业务资费和网速。

    那么,办理“携号转网”的过程顺利吗?市消协体验调查结果显示,36个样本体验得出三大运营商的综合评价上,办理转出服务的综合得分排名为:中国联通93.49分,中国移动92.89分,中国电信89.86分;办理转入服务的综合得分为:中国移动93.52分,中国电信93.18分,中国联通89.14分。而在办理过“携号转网”的受访者中,有70.39%表示办理过程中遇到一定困难及阻碍,部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因,只好放弃“携号转网”。

    调查显示,三大运营商均规定办理“携号转网”必须到自营营业厅才可办理,新购买的号码需要走完业务生效流程才可办理转网。此外,受疫情影响,三大运营商均取消了上门写卡服务,线上办理功能也未开通。由此可见,各运营商目前提供的服务仍未能满足消费者对于高质量体验的要求。

    同时,部分运营商工作人员服务意识较差。例如在调查中,当消费者提出办理“携号转网”时,有运营商工作人员告知可直接联系携入方办理,但未告知相关政策。这致使消费者在不了解“携号转网”相关要求的情况下,直接到携入方办理,又因为不符合转网要求被拒绝携入,出现来回奔波的窘境。

    市消协建议行业主管部门继续加大对运营商的指导与监管力度,结合相关法律法规要求,最大程度优化流程,减少“携号转网”阻碍,为运营商提供方向性指引,规范工作要求。

    对于运营商,市消协则建议它们在规范基层工作人员工作流程及服务话术的基础上,针对消费者提出的对于套餐资费、网络信号、网络速度等方面的意见建议认真开展自查,合理调整服务策略,提升自身服务质量。