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“改革体验官”半年提359条建议

西城区政务服务局核实整改 问题解决率达九成

2019年11月07日 星期四 北京青年报

    北京青年报记者昨日从西城区政务服务局获悉,今年5月聘请“改革体验官”以来,百余位“改革体验官”提出359条建议,问题解决率达到90%。

    从用户角度体验政务服务

    什么是政务“改革体验官”?西城区政务服务局相关负责人介绍,随着政务服务由线下向线上线下同步发展的转变,政府要提供优质的服务,需要掌握各部门全流程的办理情况,找到制约服务的难点和痛点。但如何掌握这些真实情况,仅靠政府自身力量很难办到。“南方一些地区推行的‘改革体验官’为我们提供了思路,通过体验者的办事感受提出意见、建议,给政务服务管理部门提出问题和对策,推动政务服务工作改进和优化。”该负责人表示,作为从“用户”角度评判政务服务工作的新举措,“改革体验官”可以反映群众和企业办事中真实的需求,通过“小切口”打通政务服务的“微循环”。

    5月,西城区首批30名“改革体验官”上岗,他们中既包括对政务服务提出议案建议的代表委员、经常办事的企业和群众,也有社会实践的高校学生、即将走上工作岗位的政务服务人员,他们既是办事者,又是体验者,从办事开始到办事结束,通过明察暗访的方式,对西城区各专业服务大厅、街道政务服务大厅的服务水平进行体验,发现政府工作中存在的问题。

    办事大厅专设“找茬窗口”

    既是区政协委员,又是企业负责人的余渡元是一名“改革体验官”,他经常来西城区政务服务中心办事,此前也多次提交过优化政务服务的提案。“我发现很多资料需要复印下来,但大厅周边没有复印的地方,我就提议在办事大厅增加一处复印室。”余渡元说,他的建议很快就被采纳,新建的资料复印室方便了企业和群众办事。

    北青报记者在西城区政务服务中心看到,入口处设有总服务台,佩戴“有事请找我”标牌的工作人员提供主动导引服务;所有窗口的工作人员都会面带微笑迎接每一位办事者;在办事大厅单设的“找茬窗口”,工作人员遇到情绪激动的办事者,还会主动递上糖果和茶水……这些与众不同的服务也都是“改革体验官”们在体验中发现窗口人员存在态度不够热情、主动服务意识不强、服务细节不够精细等问题后促成改进的。

    问题解决率达到九成

    “这些细节让我们的服务变得更暖心了。” 西城区政务服务局相关负责人表示,半年以来,百余位“改革体验官”发现问题359条,涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等方面,西城区政务服务局由浅入深逐条核实,分类整改,问题解决率达到90%。三季度的公众满意度调查结果持续提升,尤其在预约服务、咨询引导、微笑服务、工作效率、办事便利度等方面的满意度都有所提高。

    据悉,“改革体验官”群体还将继续扩容,关心、关注政务服务改革的社会各界人士均可通过微信公众号“西城e办事”报名。

    文/本报记者  李天际