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冲刺银行服务奥斯卡
华夏银行石景山支行27年星火传承

2019年07月12日 星期五 北京青年报

    华夏银行石景山支行是华夏银行北京分行的第一个营业网点,27年来,它见证了自己的大发展,也见证了诸多历史时刻。继去年被评选为“千佳”网点后,石景山支行今年又向着“百佳”发起了冲刺。

    多年来,石景山支行以稳健经营享誉业内。在金融市场竞争十分激烈,各类资产雷声不断的环境下,石景山支行成立27年来从未产生过任何不良资产,也未出现过逾期和欠息。石景山支行行长张淼表示,其中秘籍就是:坚持严格筛选客户的原则,在短小的利益面前懂得放弃。

    面对合作伙伴越来越高的要求,石景山支行并未停留在简单吸储放贷的舒适区,而是不断研发创新业务,通过实实在在解决客户需求,实现业务稳健发展。经过多年发展,石景山支行不仅资产规模、利润水平逐年攀升,且资产结构更加合理,其首创的商票保贴业务已经成为行业明星产品,成为大型企业集团供应链金融的一项有益探索。

    传承奉献  冲刺“百佳”奥斯卡

    6月下旬的北京,气温突然飙升至38摄氏度。正值酷暑难耐的中午,华夏银行北京分行的领导趁着参加完活动的空隙,又来到了石景山支行视察。

    “他都没顾上吃午饭,一来就组织召开工作会议,提出的工作改进建议细致到柜台上业务单据及老花镜的位置摆放。”石景山支行行长张淼说到。这是自石景山支行入选“百佳”网点的评选后,上级领导第三次到石景山支行视察。华夏银行北京分行对此次石景山支行参选“百佳”网点的重视程度不言而喻。

    “百佳”网点是中银协组织的“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,每两年评选一次,是银行业金融服务含金量极高的一项荣誉,评选十分严格,被业界誉为“银行服务的奥斯卡奖”。

    为参选“百佳”网点,石景山支行全员动员,进行了充分的准备。

    首先,石景山支行从细节着手,将营业厅的环境改造的更为舒适。为了满足不同客户的需求,他们在营业厅有限的面积上设置了贵宾理财服务区,保证客户的私密性,使客户在这种环境中更加放松。

    另外,石景山支行还引入了一批自助机等高科技设备,给予客户办理业务的多种选择。在目前的金融背景之下,高科技的应用是大趋势。但张淼也强调,在应用高科技设备时,也要不忘初心。他表示,设备确实能替代部分员工的工作,降低柜台排队率。但同时,若没有柜台服务,营业网点与客户之前的桥梁就无法搭建。

    尤其对于老年客户来说,他们更喜欢与银行的工作人员交流,这种交流是机器替代不了的。张淼认为,高科技设备一定是与人性化服务相结合的。考虑到石景山支行的中老年客户较多,他们还特意开设了老年窗口,为这些客户提供便利。“我们的创新不仅表现在科技设备方面,还有理念和制度,一切创新都是为了方便客户。”

    去年,石景山支行打造了“五心”级服务理念,分别指称心、舒心、放心、贴心、安心。今年,他们将这一理念上升到了更高的标准,同时细化到管理的细则,具体为:规范管理,服务称心;沟通顺畅,体验舒心;严格内控,客户放心;温馨环境,细节贴心;互帮互助,员工安心。

    作为华夏银行北京分行的第一个营业网点,石景山支行一大优势就在于其文化积淀。27年来,它见证了首钢的历史变迁,2020年,石景山支行又将见证北京冬奥会圣火的燃起。今年,石景山支行又推出了“火炬传承精神”计划,其VI形象是一支燃烧的火炬,火炬由象形“山”及“心”形态的火焰和星光闪耀的手柄组成,与石景山支行的地理位置与“五心”服务理念相映衬,寓意为“聚起来是一团火,散开来是满天星”。除了华夏银行的LOGO外,手柄上还有代表优质服务的“星”标志,与“初心铭记、永恒传递”的精神进行呼应,彰显石景山支行作为华夏银行第一家支行的星火燎原的精神特征。

    稳健发展  27年不良资产率为零

    现阶段,金融市场竞争激烈,但石景山支行成立27年来从未产生过任何不良资产,也未出现过逾期和欠息,成为行业佳话。在各类资产雷声不断的大背景下,这一情况实属难得。

    在张淼看来,保持“金身不破”的原因其实很简单,总结成四个字就是“坚持”和“放弃”,具体为:坚持严格筛选客户的原则,在短小的利益面前懂得放弃,不打无准备之仗,不走一步险则退十步之棋。

    此外,银行人员首先要从主观层面重视这一问题。“大家要意识到银行就是管控风险的,管控住了风险,你就是一家合格的银行,反之则是不合格。”目前,石景山支行对贷款的管理措施是“三分贷七分管”。

    2016年至2018年三年间,华夏银行北京分行累计支持首都民营及小微企业8000余户,信贷投放累计超过2500亿元,仅2018年北京地区的小微企业贷款增量就超过近3年之和,增速超过50%。

    在服务中小微企业这一方面,石景山支行采取的策略是宁缺毋滥。在广泛营销的同时,把控好审批风险,支持经营优质、有潜力、高速成长的中小企业。谈起服务中小微企业,大部分银行想到的是为其发放贷款。石景山支行服务的特殊之处在于为中小微企业量身定制服务方案,找到适合每家企业的方案,帮助他们解决融资难、经营困难等问题,降低其成本。“帮这些中小微企业解决问题,对我们来说也是一种成长,会带给我们一种成就感。”

    截止2018年末,石景山支行服务客户近千户,其中用信客户近百户。

    不断创新  开创商票保贴业务

    关于银行网点与客户之间的关系时,张淼用“你刚好需要,我刚好专业”来形容。在他看来,银行网点与客户之间应该是互为匹配、互为需要的关系。他认为支行要做到发展均衡,客户群体夯实。

    据张淼介绍,某大型企业集团一直是石景山支行的重要客户。为了服务好客户,石景山支行推出了一系列有针对性的服务,比如为客户提供每天不间断的上门服务,包括票据的传递、业务的商讨等。对于集团分子公司,石景山支行会根据集团的地位、担保方式、经营特点、地域优势等,因地制宜地提供合作各类银行业务。这家大型集团财务公司的第一个账户的开立、第一笔资金归集、第一笔同业存款都成功在华夏银行办理。

    这一客户因为行业特点在业务环节有大量的票据业务。为了盘活客户资金,提升客户资金使用效率,石景山支行在多次联合总分行深入企业调研、沟通操作细节后,历时半年,成功设计出了财务公司商票保贴业务产品雏形,并在之后的实操中不断修改完善,最终形成能够在全国实现贴现的业务模式。

    模式确定好后,财务公司便到客户的各个厂区进行宣传,推广商票,进而形成供应商与银行的业务对接,这开创了石景山支行与财务公司合作模式的先河,并在全行客户和企业客户复制推广应用。财务公司也将此业务模式在同业金融机构进行复制推广,最终合作银行从最初的石景山支行一家变成了5家,形成了明显的规模效应。

    从摸着石头过河到商票保贴业务在全国开花,石景山支行帮助重要客户走出了创新性的一步。据统计,截止2018年末,商票保贴业务已经为这一企业集团上游供应商解决了45亿余元的融资需求。其中,石景山支行承接了18亿余元。除此之外,它还支持了石景山唯一一家商业保理公司,成为该公司首家合作银行,并得到了石景山政府部门的认可。