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赵珂僮:我们的服务黏但不腻,在而不扰

2019年01月06日 星期日 北京青年报
中国内地首批咖啡人之一,雕刻时光咖啡联合创始人。

    前段时间,我从长沙飞回北京,由于天气原因飞机晚点。没想到登机后,竟然接到了空姐对每一位乘客的道歉——且这种态度维持了整个航程。空姐的谦卑、歉意一直展现在她们发自内心的笑容上,使乘客们备受感动。我想,这就是服务的价值。

    2018年,我的书《极致服务指导手册》由中信出版社出版。这是我的第二本书。我的第一本书叫“咖啡馆的梦想与现实”——讲的是做咖啡馆的心态、定位和方法,是我作为内地首批咖啡从业者创业20多年来的经验总结与思考。书出版之后,效果好得出乎我的意料——太多读者觉得从中受到了很大启发。

    这也给了我很大启发:我在书里讲的其实都是很平实的东西,为什么这么多人会觉得惊喜呢——原来,大家对“服务”普遍存在着很大的误解。一说到咖啡馆,大家首先想到的都是情怀、时尚、文艺、网红,但其实,它的基础支撑是空间和服务。咖啡馆是服务业,这一点颠覆了很多人的认知。

    其实“服务业”的范畴很广,包括金融等“金领”“银领”行业都算是“服务业”,虽然我们不会把银行和咖啡馆放到一起讨论,但其实它们的基层逻辑是一致的。所以我在书中提出一个观点,叫作“生意有大小,服务无边界”。比如,从世界经济史来看,咖啡馆曾经是对经济发展起到重要作用的平台。

    在我看来,这个观点在当下具备普遍性的意义。为什么?因为过去几年时间,大家都在追“风口”,见面都在谈“模式”,在咖啡馆里谈生意的,一开口就是“几个亿”,有的还是美元。而占据了国民生产总值半壁江山、解决了相当一部分国民就业和生活问题的蓝领服务领域,却鲜有人肯去投入研究并呼唤关注。

    所以,2018年,我决定去做这个工作,把服务的逻辑、思维方式和价值给大家讲清楚、说明白。到今年为止,我本人在服务行业从业已经20多年了,我深知服务的无形价值,也了解中国服务业的弱点。而且根据我个人的判断,在“风口”消失之后,服务的价值将会进一步得到凸显,服务的商业逻辑也将得到越来越广泛的认可。就以雕刻时光咖啡馆为例,它应该是北京乃至全国比较早兴起的咖啡馆平台。由于它文艺、清新、有礼貌,一直被大学及很多文艺青年所喜欢。但它更大的基因,是用空间感和服务让消费者的感情凝聚,塑造黏性消费。在这里,我们见证了无数次情侣订婚;见证了辛勤钻研学术的学生论文获奖;这里有一见钟情的恋人,也有生意上的伙伴……这就是雕刻时光这个平台存在的意义。我们的服务黏但不腻,在而不扰。所以服务的价值,让这个平台很有存在感。

    2018年,无论是学界还是民间,人们都认为中国的城市化进程或许不可逆转。新一代的城市人口,价值观与上一代相比发生了很大的变化——他们不仅要生存,更要生活,更要活得有尊严。而能否为这代年轻人提供这样的机会和平台,就是像我们这样的作为社会中坚力量的企业家的责任。

    在这个视角下我认为,无论是从商业机会还是从社会责任上,搞懂“服务的逻辑”,提升“中国服务”的水平,不仅对于2018年,对以后的城市空间发展都是价值巨大而意义深远的。